AI正在批量制造含冤的店小二

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虎嗅

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这届客服，正遭遇技术时代的新型困境。

随着AI修图技术的普及，少数买家动起歪脑筋——将完好的商品用AI工具处理成破碎、划痕、掉漆的模样，配上伪造的申诉说明，提交“退款不退货”申请。

这些AI假图足以以假乱真，客服逐帧比对、反复申辩后，系统依旧时常判定“买家胜诉”，让人辩解无门。最终，一笔笔本不该支付的退款被人恶意套取。

AI本应让工作更轻松，如今却成了制造冤屈的新工具。

AI假图，让客服无处伸冤

旺季的夜班，总是最难熬。

10月的一个深夜，小洒刚处理完上一个投诉，系统又弹出新的警告提示——买家上传了一张电饭煲顶盖“破了大洞、边缘磕裂”的照片，申请“退款不退货”。

图片上，锅顶盖上有大片空心破洞，密合处有小缺口。但小洒一眼就看出不对：那个位置真的很难磕到，并且图片上透过“破洞”显示出的内层材质竟然是塑料——实际产品明明是铁。缺口处也异常整齐，像锯子划过一般锋利。

他放大看，裂纹边缘的像素模糊，破了的大洞边缘整齐平滑。他和身边的同事几乎同时得出结论，那不是物流损坏，是被AI算法生成的“伪损坏”。



他们正准备让买家录制视频核实，结果三分钟不到，对方已拉黑店铺，并完成了“申请退款不退货”的全过程。

小洒甚至还没来得及打出“您好”两个字。

他截图上报打算申诉，但后台系统弹出提示：“为保障客户权益，平台已优先为客户退款。”

判定完成——“消费者胜诉，退款成功。”

“根本没人看解释。”小洒说。那笔退款金额不过两百多，却像一记响亮的耳光。

那晚，他坐在电脑前，看着“退款成功”四个字，呆呆地愣了好一会儿，没缓过神。

根据中国互联网络信息中心日前发布的《生成式人工智能应用发展报告（2025）》，我国生成式人工智能产品用户规模已达5.15亿人，其中用来生成图片、视频的用户比例为33.0%。

报告进一步指出，AI虚假图片和视频的生成，给不法分子进行网络诈骗带来可乘之机。

电商平台的“退款”机制，本意是保护消费者权益。可当AI技术被滥用，它也可能让店铺承担一场无法反驳的冤屈。

2个月前，电商从业者小邓同样遭遇了“AI假图”的噩梦。

小邓在浙江义乌一家头盔电商店担任客服主管。8月的一天，他的屏幕弹出一条客户消息：“亲，给你的惊喜！”

紧接着，是一张“破裂的头盔”照片。图片中，头盔外壳布满一个个坑，破损周围卷边翘起，像极了月球表面。

“那种图太逼真了，比真的还真。”小邓回忆。

但他一眼就看出问题：这款头盔采用ABS抗摔材料，常规碰撞大概率只会直接裂开，不可能“卷边翘起”。那种破损方式，只能是AI生成的“伪损坏”。

客户的语气迅速变得强硬：“你不是说不会坏吗？那现在算谁的？”

结果第二天，系统弹出一条提示：“由于客户投诉客服态度恶劣，扣除店铺保证金”。”

他愣在原地。

“我比谁都清楚这是假图，”小邓说，“但在系统眼里，我说的不算，图才算。”

一张AI生成的假图，就能让几十元货物、运费乃至信誉评分化为乌有。

那种无力感，不只是亏钱——更像被“智能”审判后的一种屈辱。

算法与制度的缝隙

小陶和小九，都同在一个“卖家维权群”。群名叫“客服防秃互助协会”。

群里每天都有新成员加入。有人卖水杯、有人卖衣帽，也有人做宠物用品。他们大部分都被“AI假图”骗过。

小陶第一次遇到，是在中秋节前一天。买家投诉她的陶艺杯“烂了”，还附了一张近景照。

照片里，陶瓷杯布满闪电状的裂痕，从杯底一路蔓延到杯口，但杯子却奇迹般地“站得笔直”。



小陶几乎可以肯定，那是假图。可她明白，一旦拒绝退款，系统会自动判定为“客服态度恶劣”，店铺评分立刻下降。

她叹了口气，只好认栽。

“AI修图软件太容易用了。”小陶说。她后来在社交平台上搜到同款教程——输入关键词“杯子碎裂”，几秒钟就能生成一张逼真的伪图。

相比之下，小九的遭遇更离谱。

小九在浙江卖棒球帽，遇上一位买家投诉“帽子损坏”。

买家发来的照片里，粉色的帽檐褶皱、边缘脱线，看起来的确像被扯坏了。可她仔细一看，脱线的地方露出了不属于帽子的棕色色块——AI在绘制时，错把帽子背景周围的颜色“混”进了帽檐里。



她一边要求拍视频复检，一边申诉。平台客服回复：“图片为主，请提供其他佐证。”

小九又提供了仓库出货记录、监控截图，却被系统提示“证据不相关”。最终，她被判定“需退款”。

“我们不是在跟买家斗，而是在和算法斗。”小九说。

AI生成的伪证，不仅精准，还几乎“零成本、可批量”。在一些黑产群体中，一份“AI伪图教学文档”售价只要9.9元，甚至有人提供“代P图、代投诉一条龙”的服务。

制度漏洞，让算法成了“说了算”的法官。平台的机器审查以图片识别为核心，文本申诉与人工复核的权重极低。

于是，那些靠图片吃饭的小商家，成了AI误杀的第一批“牺牲品”。

“AI正在把‘含冤’变成算法层面的沉默。”

小九说这话时，群里弹出新消息：“又一个人被判退款了。”

被AI围困的店小二

“我们下班后一句话都不想说。”

下班后，小洒变得很沉默，厌恶各种“叮”的声音。那是系统退款到账的提示，也是她工作中最怕听到的声音。每一次“叮”，都意味着一场漫长且结果未知的申诉要开始了。

在那个名叫“客服防秃协会”的群里，他们分享最新出现的“AI假图”，互相识图、辨别伪迹。有人开始学习AI绘图，只为理解“对手的逻辑”；有人下载AI鉴伪工具，试图找出“算法的漏洞”。

他们彼此并不熟，却都在用不同的方式对抗“算法的判决”。

“我们用AI反击AI，”小邓说，“就像在数字泥沼里挖出口气的洞。”

他们也尝试向平台申诉。部分电商平台已经上线了“AI识伪系统”，能识别伪造纹理，但很难确保百分百的准确率。AI生成的图像往往真假难辨，算法也常常“认错人”。

“有时候它能识破假图，有时候又说我们的真图是假的。”小洒苦笑。

在这个充满“智能”的系统里，他们成了最笨的那群人。日复一日地解释、截图、复核，反复证明自己没有错。

“我现在看到太完美的图就害怕。”小邓说。

那种恐惧不是怕赔钱，而是怕被误解。怕自己所有的真诚和努力，都输给一张假图。

在旺季促销的后台页面，他们的屏幕几乎从不熄灭。退单、留言、工单申诉，一条条闪烁。那一刻，他们像站在AI的阴影下，只能用肉眼去守护真实。

“客服本来是人和人的沟通，现在变成了人和机器的对抗。”小洒说。

“有时候我甚至想，那些假图是不是AI在给我们上课——教我们学会识别虚假，也教我们接受无力。”

夜深时，她合上电脑，屏幕仍映着退款的红字。

AI让图更真，却让真相更难被看见。
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劳动人民的智慧是无穷的