==== 阿 拉 斯 加 ==== （康 复 俱 乐 部）

不知大家有没有听说过矛盾调停方法(conflict mediation)？

资料还挺多的，譬如这里归纳得就很好：https://web.stanford.edu/group/resed/resed/staffresources/RM/training/conflict.html

一般来说，出现矛盾，是因为其中一方的需求或期待没有被另一方满足。例如B在分苹果，A觉得自己应该得到一个苹果，结果B没有给ta，于是就出现了矛盾。

矛盾的来源，可能是双方不同的内部特征如需求、目标、观念、习惯、性格，也可能是因为外部条件如资源有限或是地位差异，等等。事实是，由于这些不同，双方都不能理解对方；但人们偏向于假设，他人也应该和自己的想法一样。

例如苹果的矛盾，可能A已经有很多苹果，所以B认为A这次没有才公平，但A不认同这种公平原则；可能苹果不够，恰好分到A就没有了；可能A之前抢别人苹果，B认为应该予以惩罚；等等。

“解决”矛盾有很多方法，例如：否定矛盾存在，挺一方打一方，让双方对线自我解决，和双方做交易，寻求双赢解决途径。这些方法没有绝对对错，要看矛盾大小、性质、后果，以及时间、精力的约束。

常用的矛盾调停方法，是引入作为调解员（mediator）的第三方。这个第三方最好是矛盾的局外人，且与矛盾双方皆无相互的恶意。要有专门的调解地点，有规则限制，有时效性。调解员的职责是归纳双方的立场、根据规则保持交流的秩序、提出可能的解决方案，等。

例如分苹果的例子，调解员为M。一个简单的流程可以是这样的：

M：此次对话有以下规则，不能辱骂对方，说自己的经历和感受，尽量避免说自己对他人的推测。
M：现在每人五分钟，说说发生了什么。中途请不要打断对方。
A：今天B分苹果，别人都有，就是我没有。这是因为B对我怀恨在心……
B:不是像A说的那样，是……
M：B，现在是A发言的时间，请不要打断。A，请说说发生了什么事，而不是B怎么想。
A：好吧，事情的经过是这样的，blah blah blah。我觉得很气愤。
M:五分钟到了，现在请B发言。
B：我今天确实没有给A苹果，这是因为上次分苹果时多了一个苹果，我给了A，今天当然就不用给了。blah blah blah
M:五分钟到了，现在我总结一下。按照规则，苹果应该每天每人分一个，B昨天分给了A两个，但今天没有分给A。A认为规则是每人每天至少一个，这违反规则，不公平。B认为规则是每人每天平均一个，既然昨天多分了一个今天就应该少分一个。是这样吗？
A/B：是的。
M:那你们希望通过调解达到什么目的呢？
A:我希望B能把今天的苹果补回给我。我还要补充一句，昨天多的那个苹果比别的苹果都小，根本没法吃。
B：我希望A不要那么自私……
M:B，我知道大家心里都有气，但我们的目标是解决问题。请问，你觉得你希望通过调解达到什么目的呢？
B：我还是那个想法，A昨天已经多拿了一个苹果，今天就不用纠缠了。
M：好的，谢谢。首先，分苹果的规则确实不够明确，所以A和B出现了不同的解读。我们首先应该提议将规则修改得更清楚，你们觉得呢？
B：修改规则谈何容易？
M:也是，那你有什么建议吗？
B：我也没什么建议。
A：哈哈。
M：一时没有建议也没什么，你们如果之后想到了建议可以告诉我。我们回到分苹果的问题来，就事论事，有一个提议：让A把昨天多分到的那个小苹果还回去，让B把今天的苹果给A，怎么样？
B：这个我同意。
A：这个……
M：我之所以这样提议，是因为按照规则的字面意思，应该“每人每天一个苹果”，所以我们就按照字面规则执行。A你觉得怎么样？
A：好吧。可是昨天也不是我主动要这个苹果的。
M:规则不明确的时候，确实有很多问题，这也不是你们双方的责任。如果可能的话，我们可以对怎么处置剩余苹果作出提议，对规则做出补充。好吗？
A/B：好吧。
M：好的，那请双方交换苹果。